Sonja Kožul

Što kad banka pogriješi i blokira vam osobne račune iako ste likvidni, a nad vama se ne provodi nikakav postupak? Moja prijateljica, koja je to iskustvo doživjela na vlastitoj koži, kaže da se osjećala nadasve bijedno i nemoćno. Željela je vrištati i razbijati, ali čemu bi to pomoglo? A sve je prouzročila zamjena stare osobne iskaznice novom i to još u ožujku 2019. godine.

NI NE ZNAŠ DA SU TI RAČUNI BLOKIRANI

U međuvremenu, u zadnjih je godinu i više dana moja prijateljica mnogo puta bila u poslovnici Zagrebačke banke, čija je klijentica već dugi, dugi niz godina i uvijek je uredno pokazala svoju novu osobnu iskaznicu, a onda su je koncem lipnja ove godine nazvali iz ZABA-e i rekli kako bi trebala osobno doći u banku i dati im svoju novu osobnu iskaznicu na uvid, zbog zabilježbe o toj promjeni u bančinoj evidenciji. Ujedno je na svoju kućnu adresu primila još i dopis kojim ju pozivaju da ažurira svoju ispravu u roku od 10 dana pod prijetnjom blokade svih računa i kartica.

Naravno, prijateljica se odmah odazvala pozivu i odradila što je banka od nje tražila. Pritom
im je potpisala sve papire koje su joj dali kako bi proveli tu promjenu, ali ona osobno nije
dobila nikakvu potvrdu o tome. Da nešto nije u redu ustanovila je isti tjedan, u subotu kasno poslijepodne, kad su joj na benzinskoj postaji izvan grada odbili primiti karticu, najprije Maestro, a potom i MasterCard. Sva sreća, imala je dovoljno gotovine za podmirenje računa te se mogla vratiti u grad. Kad je iste večeri kod kuće pokušala obaviti još neke transakcije, ustanovila je da su joj svi računi blokirani.

GREŠKA JE NAŠA, ALI ŠTO VAM MI MOŽEMO

Subota, večer… U banci još na telefon možete dobiti samo osobu kojoj se prijavljuje gubitak ili krađa kartice, a dotični je službenik, kada se javio, samo potvrdio blokadu svih računa moje prijateljice uz naputak da problem može razriješiti tek u ponedjeljak osobnim dolaskom u poslovnicu. U čemu je na kraju bio problem? U ponedjeljak ujutro bankarica je uz ispriku rekla kako je došlo do pogreške u njihovom sustavu te da će kroz nekoliko sati odblokirati račune moje prijateljice.

Blokada mogućnosti plaćanja građanima može izazvati nerješive probleme

I što sad, reći će netko. Zabuna je ispravljena, nitko nije oštećen. Istina je da se pogreške uvijek mogu dogoditi, ali kad se ne našom krivnjom dogode nad nama osobno, tek tada postajemo svjesni neugodnosti koje iz toga proizlaze. Umjesto nadomak kuće moja se prijateljica mogla zateći negdje dalje na putu, koji ne bi mogla nastaviti bez novaca. Da nije imala dovoljno gotovine, automobil bi morala ostaviti na pumpi. Da se zatekla u nekom mjestu u kojem ne postoji poslovnica njezine banke, morala bi zvati nekoga u pomoć jer samo je svojim osobnim dolaskom u poslovnicu mogla riješiti problem.

OKOŠTALI TRAGOVI BIROKRACIJE

I na kraju, najgori je taj osjećaj nemoći protiv bezobzirnosti sustava, koji je, vjerujem, identičan u bilo kojoj banci. Imaš svoj novac, ali ne možeš do njega jer vikendom banka takve probleme ne rješava. Rješava samo one probleme koji predstavljaju rizik za poslovanje banke. Takvim ponašanjem poručuju: vidimo u čemu je problem, ali za vaše neugodnosti ne marimo, pa, iako je greška naša, vi se trebate potruditi i osobno doći k nama kako bismo svoju pogrešku ispravili, a naš će se službenik tom prilikom usmeno ispričati.

Iako se pojam birokracije najčešće vezuje uz državnu i lokalnu upravu i poduzeća, okoštale tragove birokracije još uvijek nalazimo u institucijama kakve su i banke, iako ne samo one.
Banke u eri digitalizacije, bez obzira na iskorake koje su već poodavno napravile, još uvijek
rado skupljaju gomile papira koje više nitko poslije toga zaista ne treba. Sve do trenutka kada će to nekome prouzročiti problem, a tada nastupaju s pozicije moći prema građanima, svojim klijentima.

Trebamo li očekivati više? Bolju uslugu? Za svoj novac sigurno da.

Komentiraj

Please enter your comment!
Please enter your name here